El chico de la obra.

Juan Fco. Martín.

Posiblemente muchos recordarán aquel spot televisivo de una conocida marca de refrescos en el que, a la hora del desayuno, el chico de la obra paraba la faena para tomarse un respiro, luciendo morenazo y musculatura torneada, para deleite de un fiel público femenino. Con menos glamour, pero mucho más auténtico, todos los viernes aparece por la oficina el repartidor de agua. De enormes dimensiones y pura carne de gimnasio, se planta en la puerta, ocupando el marco en altura y anchura. Diríase que se trata de un anuncio de complemento vitamínico, o del primo de la marca de zumos. Pero no, cuando la vista llega hasta su cara, sería más acertado caracterizarlo para promocionar pasta dentrífica o, mejor aún, una auténtica declaración de alegría y felicidad.

Porque lo que realmente destaca, por encima de su fortaleza y descomunal tamaño, es la amplia sonrisa de oreja a oreja y no sólo en la boca, sino en los ojos y en todas sus facciones. Siempre acompañada de una breve carcajada como tarjeta de visita, parecería que se tratase de un joven Papa Noel si le pusiéramos barba blanca y rellenásemos su perímetro. Cualquier indicio amenazante desaparece al momento, proyectando cercanía y buen humor, siempre con una vitalidad contagiosa. Lo cierto es que es la alegría de la huerta y se nota.

Invariablemente, me asalta el mismo pensamiento cuando le veo.

Un momentito, por favor.

Juan Fco. Martín.

¡Menudo circo! La semana pasada me topé con un listo que pretendía aparcar sobre la acera, sin la menor consideración hacia los derechos de los peatones. Pero es que el otro día me di de bruces con una miope que no veía más allá de su nariz. Y no me refiero a falta de vista, sino a cortedad de miras.

Camino de casa después del trabajo, me detuve en el super a realizar un avituallamiento de emergencia para la cena. Al llegar a la línea de caja, me ubiqué en la cola que me pareció más corta y me dispuse a aguardar mi turno. A medida que se prolongaba la espera, mi sorpresa e impaciencia se incrementaban exponencialmente mirando asombrado a la persona que pasaba los artículos por el lector de códigos.

Tomando café.

Juan Fco. Martín.

El otro día me tocó realizar gestiones en la administración pública. Acudí con cierto resquemor, ya que, habitualmente, significa largas esperas, cada vez más. Y no fue una excepción.

Calculadamente, me presenté a las 8:15, por aquello de buscar un equilibrio entre no retrasarme en mi trabajo y tampoco herir sensibilidades a quien pudiera parecerle temprana la hora. El caso es que la primera sorpresa desagradable fue que atendían a partir de las 9:00. ¡Como si los demás no tuviésemos derecho a planificar ordenadamente la jornada! Con resignación me dispuse a esperar pacientemente, lo que me dio la oportunidad de elaborar una hipótesis sobre la tardía hora de inicio de la atención.

Basándome en el contrastado método de la observación, tan longevo como la humanidad (también conocido como cotilleo o golizneo), constaté

¿Sube o baja?

Juan Fco. Martín.

La semana pasada tocó dentista y el asunto tuvo su aquél. Las instalaciones me dejaron impresionado. Aquello parecía un hotel más que una clínica, con hall de entrada modernista, monitores panorámicos en los puestos de recepción, pantallas con proyección de película incluida en las consultas, ordenadores con conexión a Internet para los pacientes “en tránsito” durante el tratamiento, derroche de cristal en puertas y paneles en la pared… ¡Qué barbaridad!

Apareció el dentista en medio de aquel glamour y, en una inspección que no llegó a los dos minutos, me prescribió limpieza, radiografía buco-dental y hasta luego Lucas. Al retornar a la recepción, comuniqué mi deseo  de “aligerar” el trámite sobre la marcha, pero me explicaron que la primera visita se limitaba a la consulta. Luego me pasaron a un despacho, igualmente chic, con un asesor para hacerme el presupuesto, y aproveché para transmitirle mi interés por “despachar” el asunto de inmediato. Resultó  ser el responsable de atención al cliente y...¡voilà!, tras un par de llamadas, hete aquí que tenía radiografía y limpieza al momento, lo que aplaudí con las orejas.

Claro que ello me hizo reflexionar sobre la coordinación,

May I help you?

Juan Fco. Martín.

Hace ya unos cuantos años, fui testigo de la implantación de las cadenas de comida rápida, en forma de burguers and chips, en las capitales canarias. Por aquél entonces, me sorprendió, más bien, asombró, ver al personal perfectamente uniformado y con un protocolo de trabajo y atención al público muy estructurado. Acostumbrado al trato próximo e informal de los establecimientos locales de perritos y hamburguesas, no terminaba de entender la necesidad de tanta parafernalia.

También de aquella época lejana, recuerdo con cariño la acogida, a modo de saludo, que siempre dispensaba una compañera de trabajo, con una afable sonrisa y un solícito ¿en qué puedo ayudarte?, ya fuese abril u octubre, hiciera frío o calor. Tal es así que, en un centro de trabajo con más de 100 personas, de todos era conocida su excelente disposición y diligencia para atender peticiones o sugerencias de otros compañeros.

Igualmente, en un restaurante, oficina o comercio, además del producto adquirido, valoramos

Pasaporte en regla.

Juan Fco. Martín.



Me contaba una colega, con gran disgusto, que la semana pasada una clienta airada "amenazó" con presentar una reclamación. No contra ella, sino por haber recibido informaciones contradictorias de diversos puntos de venta y del canal telefónico de la franquicia en la que trabaja.

Disgustada porque, a pesar de atenderla con la excelencia que la caracteriza y con el máximo interés por ayudarla, le dolió profundamente el menoscabo de la imagen de la enseña. Con total seguridad, las personas que dieron esta información errónea y contradictoria no tuvieron la menor intención malévola. Seguro que fue una confusión o falta de conocimiento, pero el daño para los intereses de la clienta y para el prestigio de la empresa fue patente.

Igualmente en estos días, otra amiga me trasladaba su malestar también por una desafortunada atención ofrecida por unos colegas a un potencial cliente sobre los productos de una gran compañía representada por ambos. El caso es que se le facilitó al cliente información errónea que fue necesario rectificar ante su desconcierto y posterior indignación. Lógicamente, la marca se resintió del error.

Partiendo del presupuesto de que la atención fue adecuada y que no hubo dolo en ambos ejemplos de información inadecuada, cabe destacar tres cuestiones fundamentales a tener en cuenta en la atención al cliente:

Say what?

 

Juan Fco. Martín.

Transitar por travesías de montaña ofrece extraordinarios paisajes, que se ven completamente diferentes en función del sentido de la marcha, ascendente o descendente. Mientras que al subir vemos la cima o el puerto que la corona y el cielo, bajar ofrece una panorámica que se extiende hasta el fondo del valle y más allá. También si nos situamos al pie o en la azotea de un edificio alto las vistas son radicalmente diferentes, a pesar de tratarse de un mismo lugar.

Un único hecho puede tener significados radicalmente distintos en función de la “óptica” desde la que se ve. Por poner un ejemplo básico, las diferencias entre jueces en competiciones deportivas o en concursos. Se trata de diferencias debidas a la apreciación personal, a pesar de compartir los mismos criterios de valoración.

Obediencia debida

Juan Fco. Martín.

En 1963 Stanley Milgram publicó un histórico artículo sobre el acatamiento de la autoridad, titulado Estudio del comportamiento de la obediencia.


Básicamente, en una situación experimental, los participantes administraban (así se les explicó) una serie de choques eléctricos a unos supuestos compañeros, en realidad cómplices de la investigación, si se equivocaban en sus respuestas a una prueba de conocimientos. Al recibir los choques eléctricos (que eran ficticios), los "compañeros" gritaban de dolor y cuando los participantes manifestaban dudas sobre continuar haciéndolo, el investigador jefe les ordenaba seguir. Ningún participante se negó rotundamente a aplicar más descargas antes de alcanzar los 300 voltios.  El 65% llegó a "administrar" descargas de 450 voltios siguiendo estas instrucciones, a pesar de los gritos de dolor de sus compañeros.

Aunque esto ocurrió hace más de 50 años, en 2009 un concurso televisivo de la televisión francesa llamado "El juego de la muerte" reprodujo una situación similar, incrementándose la tasa de obediencia al 81%.

Salvando las diferencias, recientemente se han producido dos incidentes en relación a este tópico que dan mucho que pensar:

¿Alguna cosita?

Juan Fco. Martín.

No dejo de esbozar una sonrisa interior cuando escucho el recibimiento tan común en cualquier comercio de nuestra tierra, ¿quería/buscaba alguna cosita?, por no hablar del tratamiento mi niño/a, cielo, cariño, pronunciado sin recato, aún tratándose de personas desconocidas. Aunque en latitudes caribeñas la cosa se extrema (ay mi amor), lo cierto es que estas formas tan nuestras no son de uso generalizado en otras regiones españolas.

A modo de ejemplo de este tratamiento próximo y cordial, tres episodios recientes que he vivido en primera persona:

¿Y qué hay de tus diez euros?

Juan Fco. Martín.


En un artículo anterior reflexionaba sobre el  impacto de las pequeñas mejoras en la calidad del servicio ofertado por las empresa.Ponía el ejemplo de cómo un sobrecoste de diez euros en el servicio podía significar la creación de valor para el cliente, actuando como palanca poderosa sobre su percepción, satisfacción y fidelización hacia la marca.Efectivamente, las empresas son responsables de marcar estas políticas y aportar los medios para su puesta en práctica, aunque son las personas que trabajan en ella quienes realmente lo hacen posible. Todos tenemos nuestra cuota de responsabilidad en ese gran objetivo común de proporcionar un servicio de calidad, que diferencie a nuestra empresa, y lograr la satisfacción de nuestros clientes.

A vueltas con los diez euros.

Recientemente llevé el coche a una revisión rutinaria marcada por el fabricante conforme al kilometraje realizado. Aunque tenía serias reticencias de repetir en el concesionario oficial por los precios desorbitados de anteriores experiencias, finalmente opté por hacerlo.

Igual que en las ocasiones anteriores, salí indignado, juramentando y presa de los demonios por el varapalo que me supuso la factura y el depauperado estado en que quedó mi cartera, sometida a un adelgazamiento de choque, cuyas secuelas en forma de estrías tardarán meses en desaparecer.

La diferencia está en diez euros.

 

En un reciente viaje en avión tuve ocasión de reflexionar sobre los pequeños detalles que marcan la diferencia en el servicio y satisfacción del cliente.

El vuelo duró tres horas, por lo que aproveché para tomar un tentempié, consistente en un bocadillo (baguette en terminología moderna), refresco y frutos secos. Diez euros. No me pareció descabellado, aunque si mi pobre abuela hubiese sabido que fueron casi 1.700 pesetas, el soponcio estaba garantizado.