May I help you?

Juan Fco. Martín.

Hace ya unos cuantos años, fui testigo de la implantación de las cadenas de comida rápida, en forma de burguers and chips, en las capitales canarias. Por aquél entonces, me sorprendió, más bien, asombró, ver al personal perfectamente uniformado y con un protocolo de trabajo y atención al público muy estructurado. Acostumbrado al trato próximo e informal de los establecimientos locales de perritos y hamburguesas, no terminaba de entender la necesidad de tanta parafernalia.

También de aquella época lejana, recuerdo con cariño la acogida, a modo de saludo, que siempre dispensaba una compañera de trabajo, con una afable sonrisa y un solícito ¿en qué puedo ayudarte?, ya fuese abril u octubre, hiciera frío o calor. Tal es así que, en un centro de trabajo con más de 100 personas, de todos era conocida su excelente disposición y diligencia para atender peticiones o sugerencias de otros compañeros.

Igualmente, en un restaurante, oficina o comercio, además del producto adquirido, valoramos
el servicio recibido. De poco sirve un buen plato o artículo si nos marchamos con la sensación de no haber sido escuchados o atendidos adecuadamente. Pero, ¿cuál es la receta mágica, la llave maestra que abre el corazón de los clientes? Aunque variada en las formas, la respuesta es sencilla, muy sencilla: el mismo trato que queremos para nosotros, nuestra familia, amigos, compañeros…, lo merecen clientes y proveedores del entorno profesional.

No hay que elucubrar mucho. En el terreno personal queremos sentirnos agradados, recibir una sonrisa, cordialidad o respeto. En el aspecto profesional, requerimos ser escuchados, comprendidos, ayudados y asesorados con soluciones adecuadas a nuestras necesidades e intereses, en términos de practicidad y presupuesto.

Sin embargo, y a pesar de la relevancia de esta competencia en las cifras del negocio, ¿cuál es el alcance de la cualificación en la atención al cliente de dependientes, oficinistas, mecánicos, repartidores, funcionarios o médicos, por citar unos pocos? ¿Dónde han aprendido estas habilidades básicas y de tanto calado en el desempeño personal y profesional? Es sintomático que se dediquen miles de horas y de euros anualmente a dar formación a profesionales en esta materia. Siendo conscientes de su trascendencia, posiblemente, sería muy conveniente imbricarla desde la temprana infancia en hogares, escuelas y centros de estudios, incluyéndola en los programas formativos.

Todos nacemos igualmente indefensos y, a partir de ahí, el camino se recorre andando, teniendo a nuestro alcance adquirir pautas de cortesía y habilidades de empatía y comunicación, si así lo deseamos. No obstante, en muchas ocasiones nos dejamos distraer por sentimientos y reacciones centradas en nosotros y no en los demás: preferimos estar tranquilos sin que nos interrumpan, no nos sentimos de humor, prejuzgamos y rechazamos a según qué personas, nos “cargan” los pesados… Son trampas que nos ponemos a nosotros mismos y que nos predisponen negativamente a acoger y atender con excelencia a las personas que recibimos. Está en nosotros querer dispensar cordialidad, ayuda y asesoramiento a las personas que recibimos o visitamos en nuestro trabajo.

Las  personas que atienden al cliente me merecen máximo respeto. Su labor no siempre es grata y no siempre reciben el reconocimiento adecuado. Están en la primera línea del negocio, donde se hace caja, representando a la empresa, en el difícil punto de equilibrio entre dos intereses, a veces discordantes. De su actitud y comportamiento depende gran parte de los resultados finales, tanto en términos de prestigio, o imagen de marca, como de facturación. A ellas dedico esta reflexión y expreso mi admiración, especialmente al excelente equipo con el que tengo el privilegio de compartir un proyecto profesional común.

Gracias por compartir y que tengas un estupendo día.