Jugando en primera división.

Juan Fco. Martín.

La semana pasada tocó la revisión de la salud bucal y auné fuerzas para volver a la clínica fashion, que me dejó sensaciones tan contradictorias en la visita anterior. Sin embargo.esta vez la cosa fue bien distinta.

También desde el primer momento, la primera impresión fue impactante; máximo despliegue de medios, presentación impecable, electrónica multimedia de primer nivel, absoluta limpieza, paredes relucientes, equipamiento médico de infarto... Vamos que no faltó de nada.

Pero lo que terminó por desbordarme fueron los

El chico de la obra.

Juan Fco. Martín.

Posiblemente muchos recordarán aquel spot televisivo de una conocida marca de refrescos en el que, a la hora del desayuno, el chico de la obra paraba la faena para tomarse un respiro, luciendo morenazo y musculatura torneada, para deleite de un fiel público femenino. Con menos glamour, pero mucho más auténtico, todos los viernes aparece por la oficina el repartidor de agua. De enormes dimensiones y pura carne de gimnasio, se planta en la puerta, ocupando el marco en altura y anchura. Diríase que se trata de un anuncio de complemento vitamínico, o del primo de la marca de zumos. Pero no, cuando la vista llega hasta su cara, sería más acertado caracterizarlo para promocionar pasta dentrífica o, mejor aún, una auténtica declaración de alegría y felicidad.

Porque lo que realmente destaca, por encima de su fortaleza y descomunal tamaño, es la amplia sonrisa de oreja a oreja y no sólo en la boca, sino en los ojos y en todas sus facciones. Siempre acompañada de una breve carcajada como tarjeta de visita, parecería que se tratase de un joven Papa Noel si le pusiéramos barba blanca y rellenásemos su perímetro. Cualquier indicio amenazante desaparece al momento, proyectando cercanía y buen humor, siempre con una vitalidad contagiosa. Lo cierto es que es la alegría de la huerta y se nota.

Invariablemente, me asalta el mismo pensamiento cuando le veo.

Un momentito, por favor.

Juan Fco. Martín.

¡Menudo circo! La semana pasada me topé con un listo que pretendía aparcar sobre la acera, sin la menor consideración hacia los derechos de los peatones. Pero es que el otro día me di de bruces con una miope que no veía más allá de su nariz. Y no me refiero a falta de vista, sino a cortedad de miras.

Camino de casa después del trabajo, me detuve en el super a realizar un avituallamiento de emergencia para la cena. Al llegar a la línea de caja, me ubiqué en la cola que me pareció más corta y me dispuse a aguardar mi turno. A medida que se prolongaba la espera, mi sorpresa e impaciencia se incrementaban exponencialmente mirando asombrado a la persona que pasaba los artículos por el lector de códigos.

¿Alguna cosita?

Juan Fco. Martín.

No dejo de esbozar una sonrisa interior cuando escucho el recibimiento tan común en cualquier comercio de nuestra tierra, ¿quería/buscaba alguna cosita?, por no hablar del tratamiento mi niño/a, cielo, cariño, pronunciado sin recato, aún tratándose de personas desconocidas. Aunque en latitudes caribeñas la cosa se extrema (ay mi amor), lo cierto es que estas formas tan nuestras no son de uso generalizado en otras regiones españolas.

A modo de ejemplo de este tratamiento próximo y cordial, tres episodios recientes que he vivido en primera persona:

¿Y qué hay de tus diez euros?

Juan Fco. Martín.


En un artículo anterior reflexionaba sobre el  impacto de las pequeñas mejoras en la calidad del servicio ofertado por las empresa.Ponía el ejemplo de cómo un sobrecoste de diez euros en el servicio podía significar la creación de valor para el cliente, actuando como palanca poderosa sobre su percepción, satisfacción y fidelización hacia la marca.Efectivamente, las empresas son responsables de marcar estas políticas y aportar los medios para su puesta en práctica, aunque son las personas que trabajan en ella quienes realmente lo hacen posible. Todos tenemos nuestra cuota de responsabilidad en ese gran objetivo común de proporcionar un servicio de calidad, que diferencie a nuestra empresa, y lograr la satisfacción de nuestros clientes.

A vueltas con los diez euros.

Recientemente llevé el coche a una revisión rutinaria marcada por el fabricante conforme al kilometraje realizado. Aunque tenía serias reticencias de repetir en el concesionario oficial por los precios desorbitados de anteriores experiencias, finalmente opté por hacerlo.

Igual que en las ocasiones anteriores, salí indignado, juramentando y presa de los demonios por el varapalo que me supuso la factura y el depauperado estado en que quedó mi cartera, sometida a un adelgazamiento de choque, cuyas secuelas en forma de estrías tardarán meses en desaparecer.

La diferencia está en diez euros.

 

En un reciente viaje en avión tuve ocasión de reflexionar sobre los pequeños detalles que marcan la diferencia en el servicio y satisfacción del cliente.

El vuelo duró tres horas, por lo que aproveché para tomar un tentempié, consistente en un bocadillo (baguette en terminología moderna), refresco y frutos secos. Diez euros. No me pareció descabellado, aunque si mi pobre abuela hubiese sabido que fueron casi 1.700 pesetas, el soponcio estaba garantizado.