Tomando café.

Juan Fco. Martín.

El otro día me tocó realizar gestiones en la administración pública. Acudí con cierto resquemor, ya que, habitualmente, significa largas esperas, cada vez más. Y no fue una excepción.

Calculadamente, me presenté a las 8:15, por aquello de buscar un equilibrio entre no retrasarme en mi trabajo y tampoco herir sensibilidades a quien pudiera parecerle temprana la hora. El caso es que la primera sorpresa desagradable fue que atendían a partir de las 9:00. ¡Como si los demás no tuviésemos derecho a planificar ordenadamente la jornada! Con resignación me dispuse a esperar pacientemente, lo que me dio la oportunidad de elaborar una hipótesis sobre la tardía hora de inicio de la atención.

Basándome en el contrastado método de la observación, tan longevo como la humanidad (también conocido como cotilleo o golizneo), constaté

Con mucho gusto... también en Navidad.

Juan Fco. Martín.

Una vez más, la ruleta de la vida nos lleva a la casilla de salida de un nuevo año. Atrás quedan esas tres semanas especiales que denominamos Navidad y nos sumergimos de nuevo en la rutina. Siempre me han gustado las navidades. No creo que la alegría e ilusión sea exclusiva de los niños. Posiblemente, sea un tópico al que recurrimos para enmascarar nuestras reminiscencias infantiles. En cualquier caso, las considero una excelente ocasión, excusa si lo prefieren, para la cordialidad, las bromas, exteriorizar sentimientos, compartir momentos con amigos y familia o atracarnos de todo lo que sube el colesterol y los triglicéridos.

A eso añado la espectacular escenografía, conformada por luces, decoraciones, villancicos, cabalgatas y todas las manifestaciones que las acompañan. Aunque es una locura, todos nos vemos inmersos en la vorágine de las compras compulsivas, ya sea porque hay que regalar o porque nos apetece, y todos despotricamos una vez más por lo mismo.

Aprovechando las vacaciones de los niños, o motivadas por ello, muchos disfrutan también de unos días de descanso. Hay quienes salen de viaje o quienes, simplemente, prefieren dedicar esos días a descansar y a las referidas compras navideñas.

Sin embargo, muchos otros no tienen esa suerte o esa posibilidad. Particularmente, quiero referirme a quienes no tienen trabajo y a aquellos que no les queda más remedio que trabajar en estas fechas. Respecto a los primeros, siempre incluyo

Marcando el rumbo.

Juan Fco. Martín.

Algunos, cada vez menos, recordarán a la entrañable familia Ingalls, protagonista de la serie televisiva La Casa dela Pradera. En la época de la televisión única, reunía a toda la familia en la sobremesa del domingo para compartir las peripecias de sus personajes.

Igual que el agua se escurre entre los dedos, en mi memoria apenas permanece la esencia de una familia humilde y honrada, que afrontaba vicisitudes de todo tipo desde la más férrea unidad. Tal era su honradez que me quedó grabada la competición de cortar troncos con hacha, donde el padre (Michael Landon), en lugar de ayudarse de la herramienta recién comprada, utilizó su vieja hacha para compensar la ventaja de su juventud frente a otro competidor de mayor edad. Y perdió, pero se mantuvo fiel a sus convicciones y nos emocionó con su integridad.

Lo cierto es que La Casa de la Pradera reforzaba la adhesión a los valores fundamentales que nos transmitían nuestros mayores.

Pasaporte en regla.

Juan Fco. Martín.



Me contaba una colega, con gran disgusto, que la semana pasada una clienta airada "amenazó" con presentar una reclamación. No contra ella, sino por haber recibido informaciones contradictorias de diversos puntos de venta y del canal telefónico de la franquicia en la que trabaja.

Disgustada porque, a pesar de atenderla con la excelencia que la caracteriza y con el máximo interés por ayudarla, le dolió profundamente el menoscabo de la imagen de la enseña. Con total seguridad, las personas que dieron esta información errónea y contradictoria no tuvieron la menor intención malévola. Seguro que fue una confusión o falta de conocimiento, pero el daño para los intereses de la clienta y para el prestigio de la empresa fue patente.

Igualmente en estos días, otra amiga me trasladaba su malestar también por una desafortunada atención ofrecida por unos colegas a un potencial cliente sobre los productos de una gran compañía representada por ambos. El caso es que se le facilitó al cliente información errónea que fue necesario rectificar ante su desconcierto y posterior indignación. Lógicamente, la marca se resintió del error.

Partiendo del presupuesto de que la atención fue adecuada y que no hubo dolo en ambos ejemplos de información inadecuada, cabe destacar tres cuestiones fundamentales a tener en cuenta en la atención al cliente: