¿Alguna cosita?

Juan Fco. Martín.

No dejo de esbozar una sonrisa interior cuando escucho el recibimiento tan común en cualquier comercio de nuestra tierra, ¿quería/buscaba alguna cosita?, por no hablar del tratamiento mi niño/a, cielo, cariño, pronunciado sin recato, aún tratándose de personas desconocidas. Aunque en latitudes caribeñas la cosa se extrema (ay mi amor), lo cierto es que estas formas tan nuestras no son de uso generalizado en otras regiones españolas.

A modo de ejemplo de este tratamiento próximo y cordial, tres episodios recientes que he vivido en primera persona:

1. En el centro de salud, la recepcionista, de eso que llamamos mediana edad, me recibe muy educadamente diciéndome un momento, por favor desde su mesa. Mi sorpresa es mayúscula cuando me doy cuenta de que está escribiendo un mensaje en su teléfono móvil personal, y así durante más de un minuto. Cuando terminó se aproximó a atenderme con su mejor sonrisa y con la mayor naturalidad.
2. Entro en un pequeño comercio de ropa, sin clientes, y la dependienta, sentada tras la caja registradora, me saluda con una afable sonrisa mientras sigue conversando animadamente por su teléfono móvil de temas personales (el sitio era tan pequeño que se escuchaba todo). Tras varios minutos, fue necesario solicitar su atención para trasladarle mi consulta, por lo que colgó la comunicación diligentemente y me atendió con mucha amabilidad y simpatía.
3. En un restaurante nos presentamos un grupo de 12 personas. Puesto que había dos mesas de 6 comensales, propusimos al camarero la posibilidad de unirlas. Con su mejor sonrisa y amabilidad nos respondió que físicamente no era posible. Aún estoy haciendo cábalas para interpretar tan críptica respuesta, tratándose de una sala medio vacía. Para no liarle la cabeza al buen hombre, aceptamos dividirnos y ocupar las dos mesas. Al pedir la comida, una de las personas solicitó una tortilla francesa o un huevo hervido por motivo de su celiaquía. La respuesta, siempre amable, fue que no podría ser porque no figuraban en la carta, pero que podía traer unos huevos rotos, que sí estaban. ¡Que me aspen si lo entiendo!

Tal como suena. Aunque nuestra calidez en la atención al cliente nos precede, no implica, ni de lejos, haber adquirido la profesionalidad que ello requiere. No se trata de aspectos incompatibles, al contrario, ya tenemos medio camino andado, pero es necesario desarrollar competencias de eficacia para ofrecer una atención adecuada y de calidad. No hace mucho, me refería al excelente servicio que me dispensaron en la revisión del coche, a pesar de que aún me tiemblan las piernas y la cuenta corriente por la factura con que me obsequiaron.

 La escucha activa, la argumentación razonada, la orientación hacia los intereses del cliente, la adecuada gestión de la información o la empatía para entender sus necesidadesy preferencias, sólo por poner algunos ejemplos. Conocer y aprender estas técnicas nos ayudarán a ser más eficaces y eficientes, proporcionando satisfacción al cliente y rentabilidad a nuestro negocio

Una vez más, la formación específica se revela como la mejor herramienta y nuestra aliada para lograrlo.



Gracias por compartir y que tengas un excelente día.