En un
reciente viaje en avión tuve ocasión de reflexionar sobre los pequeños detalles
que marcan la diferencia en el servicio y satisfacción del cliente.
El
vuelo duró tres horas, por lo que aproveché para tomar un tentempié,
consistente en un bocadillo (baguette en terminología moderna), refresco y
frutos secos. Diez euros. No me pareció
descabellado, aunque si mi pobre abuela hubiese sabido que fueron casi 1.700
pesetas, el soponcio estaba garantizado.
Entre bocado y bocado, me vino a la memoria que las líneas aéreas de bandera en
Canarias son emblemáticas por la chocolatina (ahora snack) con la que obsequian
a los viajeros. No sólo eso, la acompañan de periódico, vaso de agua, caramelo
y toallita refrescante, un auténtico kit de supervivencia en los tiempos que corren.
Y esto en todos sus vuelos, que rondan los 30 minutos de duración.
¿Cuál sería nuestra percepción como clientes
si las líneas aéreas incorporasen estos detalles, abandonados en pos de la
máxima competitividad de precios? ¿No repercutiría positivamente en la, cada
vez más, deteriorada imagen que nos trasladan con tanto recorte? ¿Acaso diez euros en el precio del pasaje, probablemente menos si nos atenemos al coste,
marcan la diferencia al adquirirlo? En igualdad de condiciones quizás sí, pero
si se incluye el valor añadido de un refrigerio, realmente puede ser un factor
clave en la decisión del cliente, además de potenciar la imagen de la empresa.
Psicológicamente, las emociones son un
poderoso motor de compra y de posicionamiento en la vida. El sobrecoste de diez euros queda desdibujado ante la satisfacción que se genera cuando nos sentimos
bien atendidos, satisfacción que se extiende a nuestra valoración del servicio,
percepción de la empresa y fidelización hacia la marca.
No hay comentarios:
Publicar un comentario