En estos días, he tenido ocasión de asistir a una
intensa formación para gerentes y coordinadores sobre el nuevo ERP de gestión
comercial que adoptará la franquicia multinacional a la que están asociadas nuestras
empresas. La implantación de este sistema requiere implementar un nuevo protocolo
en la atención al cliente, así como cambios de gran calado en la gestión
informática de los diversos procesos del negocio, desde la logística a la
facturación.
La enseña asegura que estas innovaciones redundarán en una
significativa mejora de las ventas, así como en una mayor vinculación del
cliente, lo cual suena muy bien. Sin embargo, la opinión generalizada fue
bastante crítica, habida cuenta de los cambios radicales en un sistema que está
funcionando y de las carencias que el nuevo planteamiento evidencia respecto a
la situación actual. Entre otras, la atención al cliente requerirá más tiempo,
lo que incrementará los tiempos de espera y las colas en los establecimientos. No obstante, con
el transcurso de los días, se fue
aceptando la nueva realidad, en parte por inevitable, en parte porque fuimos
convenciéndonos de buscar soluciones a los futuros problemas según se fuesen
presentando.
A menos que se parta de una situación insostenible, cambiar
