La semana pasada tocó dentista y el asunto tuvo su aquél. Las instalaciones me dejaron impresionado. Aquello parecía un hotel más que una clínica, con hall de entrada modernista, monitores panorámicos en los puestos de recepción, pantallas con proyección de película incluida en las consultas, ordenadores con conexión a Internet para los pacientes “en tránsito” durante el tratamiento, derroche de cristal en puertas y paneles en la pared… ¡Qué barbaridad!
Apareció el dentista en medio de aquel glamour y, en una inspección que no llegó a los dos minutos, me prescribió limpieza, radiografía buco-dental y hasta luego Lucas. Al retornar a la recepción, comuniqué mi deseo de “aligerar” el trámite sobre la marcha, pero me explicaron que la primera visita se limitaba a la consulta. Luego me pasaron a un despacho, igualmente chic, con un asesor para hacerme el presupuesto, y aproveché para transmitirle mi interés por “despachar” el asunto de inmediato. Resultó ser el responsable de atención al cliente y...¡voilà!, tras un par de llamadas, hete aquí que tenía radiografía y limpieza al momento, lo que aplaudí con las orejas.
Claro que ello me hizo reflexionar sobre la coordinación,
por no decir descoordinación, interna, rompiéndose el encanto de la primera impresión. Era como si, de pronto, se perdiese la sincronización de audio y vídeo en una película que nos tiene absortos.Situaciones como estas podrían suceder en nuestra propia empresa. Es posible que el personal de base tenga rígidas instrucciones y protocolos establecidos o, quizás, no ponga suficiente interés en escuchar las demandas de los clientes para consultar o buscar soluciones. Posiblemente ambos hechos se den con más frecuencia que lo deseable. Pero igualmente cierto es que, en muchas ocasiones, los propios mandos se comportan de forma incoherente con las instrucciones que transmiten, dejando a sus colaboradores en evidencia.
Cuando el personal actúa conforme a las instrucciones recibidas, los cambios de rumbo de los mandos son embarazosos y frustrantes. No obstante, el mando siempre tiene la potestad de modificar los protocolos cuando percibe que la situación lo aconseja pero, ¿cómo actuar sin que el colaborador “pierda la cara”?
Para evitar llegar a estas situaciones tan desafortunadas, lo más adecuado es prevenirlas. La mejor fórmula es fomentar la proactividad y el sentido común para evaluar cada situación en su contexto, considerando las necesidades del cliente y nuestras posibilidades de satisfacerlas. Si el balance es favorable, instar a consultar y proponer ajustes o adaptaciones del protocolo establecido. La rigidez por sí no es un objetivo, sino una herramienta de homogeneidad. Pero, tratándose de personas, los procedimientos pueden ser revisados, y mejorados, cuando no proporcionan soluciones.
Esconderse en las normas para evitar molestarnos no soluciona nada, ni al cliente ni a la empresa. Por el contrario, intentar atender una demanda razonable, genera satisfacción y retorno, tanto económico, en forma de fidelidad, como de imagen de marca. ¿Y a quién no le agrada tener clientes satisfechos y agradecidos? Si no es así, entonces mejor dedicarse a otra cosa.
Gracias por compartir y que tengas un estupendo día.
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