Recientemente llevé el coche a una revisión rutinaria marcada por el fabricante conforme al kilometraje realizado. Aunque tenía serias reticencias de repetir en el concesionario oficial por los precios desorbitados de anteriores experiencias, finalmente opté por hacerlo.Igual que en las ocasiones anteriores, salí indignado, juramentando y presa de los demonios por el varapalo que me supuso la factura y el depauperado estado en que quedó mi cartera, sometida a un adelgazamiento de choque, cuyas secuelas en forma de estrías tardarán meses en desaparecer.
Sin embargo, he de conceder que, muy a mi pesar, se refuerza la sensación de haber hecho lo adecuado para la "salud" del coche. ¿Cómo es posible si no pasé de la recepción donde rellenaron los formularios de rigor y entregué las llaves, ni vi lo que hicieron en el taller y no he notado diferencias en el rendimiento del motor?
La razón es muy sencilla, para cuya explicación acudo a una reflexión anterior sobre la importancia de los pequeños detalles en el posicionamiento emocional del cliente. Desde el primer momento, la persona que me atendió actuó con máxima cordialidad, corrección y profesionalidad, exhibiendo un excelente ejercicio de escucha activa, proporcionándome información y respondiendo con precisión y conocimiento a las consultas que realicé.
Esta misma persona me llamó en dos ocasiones durante la mañana para darme conocimiento del estado de la revisión, de los ajustes a realizar y piezas a cambiar, así como para informarme de la finalización del proceso para la retirada del vehículo.
La acertada gestión de la información sobre el asunto de mi interés. la atención puesta en resolver las posibles dudas, el permanente trato afable definen una cuidada orientación al cliente. Este comportamiento, que resulta extraño por lo escaso, no justifica los altos precios aplicados, pero acentúa decididamente la percepción de confianza por su profesionalidad.
Juan Fco. Martín.
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