Pasaporte en regla.

Juan Fco. Martín.



Me contaba una colega, con gran disgusto, que la semana pasada una clienta airada "amenazó" con presentar una reclamación. No contra ella, sino por haber recibido informaciones contradictorias de diversos puntos de venta y del canal telefónico de la franquicia en la que trabaja.

Disgustada porque, a pesar de atenderla con la excelencia que la caracteriza y con el máximo interés por ayudarla, le dolió profundamente el menoscabo de la imagen de la enseña. Con total seguridad, las personas que dieron esta información errónea y contradictoria no tuvieron la menor intención malévola. Seguro que fue una confusión o falta de conocimiento, pero el daño para los intereses de la clienta y para el prestigio de la empresa fue patente.

Igualmente en estos días, otra amiga me trasladaba su malestar también por una desafortunada atención ofrecida por unos colegas a un potencial cliente sobre los productos de una gran compañía representada por ambos. El caso es que se le facilitó al cliente información errónea que fue necesario rectificar ante su desconcierto y posterior indignación. Lógicamente, la marca se resintió del error.

Partiendo del presupuesto de que la atención fue adecuada y que no hubo dolo en ambos ejemplos de información inadecuada, cabe destacar tres cuestiones fundamentales a tener en cuenta en la atención al cliente:

• Formación. La cualificación de los trabajadores es esencial en la calidad de sus resultados. En los dos casos referidos, las cosas hubiesen transcurrido de forma muy diferente si las personas hubieran contado con la adecuada formación sobre los productos que ofrecieron. La formación es una fuente de riqueza para empleados y empresa. Genera, y traslada al cliente, confianza y competitividad, mejorando la reputación personal y de la marca. Por poner un ejemplo gráfico, nuestra formación es nuestro pasaporte para transitar con garantías por el mundo empresarial y laboral. Cuanto más amplia y sólida, mejor nos faculta para viajar por mayor número de "paises" sin que nos retengan en sus "fronteras".
• Consecuencias de los actos propios. Hemos de ser conscientes, y consecuentes, de que nuestros errores pueden causar graves daños a la empresa para la que trabajamos y a la que representamos. A este nivel, las cosas no quedan en un mero error de empleado. Es la marca, más aún cuando se trata de una cadena o franquicia, la que se ve afectada directamente por sus consecuencias. Máxime en el mundo global e interconectado en que vivimos. Además del "boca a boca", la reputación "viaja" a la velocidad de la luz por las redes sociales, blogs, páginas web, correos electrónicos, mensajería instantánea u otros medios electrónicos. Esto es algo que comprobamos en los portales de viajes, donde cada vez más nos guiamos por los comentarios de los clientes. En cuanto apreciamos coincidencia de dichos comentarios, los damos por válidos y orientamos nuestras decisiones conforme a los mismos. De nuevo, cuando hablamos de franquicias o marcas de asentamiento global, estos "modificadores" de la reputación se extienden como regueros de pólvora, pudiendo potenciar o hundir su imagen. De todos es sabido que el daño de los comentarios negativos es exponencial, frente al de los positivos, meramente sumativo.
• Profesionalidad. El compromiso con su trabajo, empresa y clientes que me demostraron quienes me narraron ambos casos, me merece máximo respeto y admiración profesional. Comprendiendo que se había tratado de errores en la información, su malestar se debía al daño causado al cliente y a la marca que representaban. El plus motivacional es el ingrediente clave que desequilibra la balanza de la excelencia, marcando las diferencias entre una correcta atención o servicio y la excepcionalidad. Recordamos especialmente las situaciones negativas y aquellas en las que destaca la profesionalidad y buen hacer de quienes nos atienden. El ejemplo más claro lo tenemos en los restaurantes, a los que acudimos por la calidad de la comida (esto es un requisito básico) y con los que nos quedamos especialmente agradados por el trato que nos dispensan. Un error de la cocina o en el plato servido puede ser solventado con un trato exquisito y profesional, pero una buena comida que no está acompañada por este trato, es más que posible que no volvamos a probarla.

Siempre debemos tener presente que los empleados son la cara de la empresa y deben actuar conforme a la imagen y criterios establecidos por esta, representando sus valores y principios. Cualquier acto individual, además del impacto sobre el cliente, tiene consecuencias sobre la profesionalidad propia y "arrastra" a la marca (¡y de qué manera!). No se trata de hacerle el gusto al cliente en todo lo que demande, pero sí de intentar ayudarle a conseguir sus objetivos actuando siempre con corrección y profesionalidad, teniendo siempre presente que, además de demostrar nuestra propia competencia, actuamos en representación de la empresa.

"Un cliente insatisfecho puede acabar con tu reputación" (Andy Beal).

Gracias por compartir y que tengas un estupendo día.