Zapatero a tus zapatos.

Juan Fco. Martín.

Reconozco que mis méritos en materia de bricolaje difícilmente van más allá del cambo de bombillas, aunque sin llegar a los fluorescentes, con cebadores, casquillos, balastos y otras trampas endiabladas. Cuando estoy en racha, también me atrevo con los muebles de Ikea aunque, todo sea dicho, tampoco es para tirar cohetes.

Esta molesta torpeza manual me sitúa en la equidistancia entre la admiración y la envidia respecto a las personas habilidosas en la materia, y no  me refiero precisamente a los profesionales. Hablo de la gente “normal” que hace sus pinitos en casa, ya sea con la brocha, el destornillador o el taladro. Son esas personas que disfrutan reparando, instalando, renovando o creando, poniendo mimo y atención a los detalles, esmerándose en lo que hacen porque les gusta y quieren hacerlo bien.

Me consuelo (sin mucho éxito) pensando que cada cual es bueno en lo que es. Hay quienes tienen mayor facilidad para según qué cosas: buen oído para la música, buena inteligencia espacial para orientarse o dibujar perspectivas, destreza con los números, complexión atlética para conseguir buenas marcas deportivas… Pero no nos engañemos.

May I help you?

Juan Fco. Martín.

Hace ya unos cuantos años, fui testigo de la implantación de las cadenas de comida rápida, en forma de burguers and chips, en las capitales canarias. Por aquél entonces, me sorprendió, más bien, asombró, ver al personal perfectamente uniformado y con un protocolo de trabajo y atención al público muy estructurado. Acostumbrado al trato próximo e informal de los establecimientos locales de perritos y hamburguesas, no terminaba de entender la necesidad de tanta parafernalia.

También de aquella época lejana, recuerdo con cariño la acogida, a modo de saludo, que siempre dispensaba una compañera de trabajo, con una afable sonrisa y un solícito ¿en qué puedo ayudarte?, ya fuese abril u octubre, hiciera frío o calor. Tal es así que, en un centro de trabajo con más de 100 personas, de todos era conocida su excelente disposición y diligencia para atender peticiones o sugerencias de otros compañeros.

Igualmente, en un restaurante, oficina o comercio, además del producto adquirido, valoramos

Pasaporte en regla.

Juan Fco. Martín.



Me contaba una colega, con gran disgusto, que la semana pasada una clienta airada "amenazó" con presentar una reclamación. No contra ella, sino por haber recibido informaciones contradictorias de diversos puntos de venta y del canal telefónico de la franquicia en la que trabaja.

Disgustada porque, a pesar de atenderla con la excelencia que la caracteriza y con el máximo interés por ayudarla, le dolió profundamente el menoscabo de la imagen de la enseña. Con total seguridad, las personas que dieron esta información errónea y contradictoria no tuvieron la menor intención malévola. Seguro que fue una confusión o falta de conocimiento, pero el daño para los intereses de la clienta y para el prestigio de la empresa fue patente.

Igualmente en estos días, otra amiga me trasladaba su malestar también por una desafortunada atención ofrecida por unos colegas a un potencial cliente sobre los productos de una gran compañía representada por ambos. El caso es que se le facilitó al cliente información errónea que fue necesario rectificar ante su desconcierto y posterior indignación. Lógicamente, la marca se resintió del error.

Partiendo del presupuesto de que la atención fue adecuada y que no hubo dolo en ambos ejemplos de información inadecuada, cabe destacar tres cuestiones fundamentales a tener en cuenta en la atención al cliente:

¿Alguna cosita?

Juan Fco. Martín.

No dejo de esbozar una sonrisa interior cuando escucho el recibimiento tan común en cualquier comercio de nuestra tierra, ¿quería/buscaba alguna cosita?, por no hablar del tratamiento mi niño/a, cielo, cariño, pronunciado sin recato, aún tratándose de personas desconocidas. Aunque en latitudes caribeñas la cosa se extrema (ay mi amor), lo cierto es que estas formas tan nuestras no son de uso generalizado en otras regiones españolas.

A modo de ejemplo de este tratamiento próximo y cordial, tres episodios recientes que he vivido en primera persona:

¿Y qué hay de tus diez euros?

Juan Fco. Martín.


En un artículo anterior reflexionaba sobre el  impacto de las pequeñas mejoras en la calidad del servicio ofertado por las empresa.Ponía el ejemplo de cómo un sobrecoste de diez euros en el servicio podía significar la creación de valor para el cliente, actuando como palanca poderosa sobre su percepción, satisfacción y fidelización hacia la marca.Efectivamente, las empresas son responsables de marcar estas políticas y aportar los medios para su puesta en práctica, aunque son las personas que trabajan en ella quienes realmente lo hacen posible. Todos tenemos nuestra cuota de responsabilidad en ese gran objetivo común de proporcionar un servicio de calidad, que diferencie a nuestra empresa, y lograr la satisfacción de nuestros clientes.

A vueltas con los diez euros.

Recientemente llevé el coche a una revisión rutinaria marcada por el fabricante conforme al kilometraje realizado. Aunque tenía serias reticencias de repetir en el concesionario oficial por los precios desorbitados de anteriores experiencias, finalmente opté por hacerlo.

Igual que en las ocasiones anteriores, salí indignado, juramentando y presa de los demonios por el varapalo que me supuso la factura y el depauperado estado en que quedó mi cartera, sometida a un adelgazamiento de choque, cuyas secuelas en forma de estrías tardarán meses en desaparecer.

La diferencia está en diez euros.

 

En un reciente viaje en avión tuve ocasión de reflexionar sobre los pequeños detalles que marcan la diferencia en el servicio y satisfacción del cliente.

El vuelo duró tres horas, por lo que aproveché para tomar un tentempié, consistente en un bocadillo (baguette en terminología moderna), refresco y frutos secos. Diez euros. No me pareció descabellado, aunque si mi pobre abuela hubiese sabido que fueron casi 1.700 pesetas, el soponcio estaba garantizado.