Pasaporte en regla.

Juan Fco. Martín.



Me contaba una colega, con gran disgusto, que la semana pasada una clienta airada "amenazó" con presentar una reclamación. No contra ella, sino por haber recibido informaciones contradictorias de diversos puntos de venta y del canal telefónico de la franquicia en la que trabaja.

Disgustada porque, a pesar de atenderla con la excelencia que la caracteriza y con el máximo interés por ayudarla, le dolió profundamente el menoscabo de la imagen de la enseña. Con total seguridad, las personas que dieron esta información errónea y contradictoria no tuvieron la menor intención malévola. Seguro que fue una confusión o falta de conocimiento, pero el daño para los intereses de la clienta y para el prestigio de la empresa fue patente.

Igualmente en estos días, otra amiga me trasladaba su malestar también por una desafortunada atención ofrecida por unos colegas a un potencial cliente sobre los productos de una gran compañía representada por ambos. El caso es que se le facilitó al cliente información errónea que fue necesario rectificar ante su desconcierto y posterior indignación. Lógicamente, la marca se resintió del error.

Partiendo del presupuesto de que la atención fue adecuada y que no hubo dolo en ambos ejemplos de información inadecuada, cabe destacar tres cuestiones fundamentales a tener en cuenta en la atención al cliente:

Say what?

 

Juan Fco. Martín.

Transitar por travesías de montaña ofrece extraordinarios paisajes, que se ven completamente diferentes en función del sentido de la marcha, ascendente o descendente. Mientras que al subir vemos la cima o el puerto que la corona y el cielo, bajar ofrece una panorámica que se extiende hasta el fondo del valle y más allá. También si nos situamos al pie o en la azotea de un edificio alto las vistas son radicalmente diferentes, a pesar de tratarse de un mismo lugar.

Un único hecho puede tener significados radicalmente distintos en función de la “óptica” desde la que se ve. Por poner un ejemplo básico, las diferencias entre jueces en competiciones deportivas o en concursos. Se trata de diferencias debidas a la apreciación personal, a pesar de compartir los mismos criterios de valoración.

Obediencia debida

Juan Fco. Martín.

En 1963 Stanley Milgram publicó un histórico artículo sobre el acatamiento de la autoridad, titulado Estudio del comportamiento de la obediencia.


Básicamente, en una situación experimental, los participantes administraban (así se les explicó) una serie de choques eléctricos a unos supuestos compañeros, en realidad cómplices de la investigación, si se equivocaban en sus respuestas a una prueba de conocimientos. Al recibir los choques eléctricos (que eran ficticios), los "compañeros" gritaban de dolor y cuando los participantes manifestaban dudas sobre continuar haciéndolo, el investigador jefe les ordenaba seguir. Ningún participante se negó rotundamente a aplicar más descargas antes de alcanzar los 300 voltios.  El 65% llegó a "administrar" descargas de 450 voltios siguiendo estas instrucciones, a pesar de los gritos de dolor de sus compañeros.

Aunque esto ocurrió hace más de 50 años, en 2009 un concurso televisivo de la televisión francesa llamado "El juego de la muerte" reprodujo una situación similar, incrementándose la tasa de obediencia al 81%.

Salvando las diferencias, recientemente se han producido dos incidentes en relación a este tópico que dan mucho que pensar:

¿Encargar o delegar?

 

Juan Fco. Martín.

¿Cuántas veces te has visto en la situación de requerirte realizar una tarea sin explicarte cómo? ¿Alguna ocasión te has sentido como en el colegio, dictándote paso a paso lo que debes hacer sin el menor margen para acomodarlo a tu criterio profesional? ¿Has tenido que acometer un trabajo sin los medios necesarios? ¿Te han reclamado resultados, o condiciones para su consecución, no comunicados previamente? Lamentablemente no eres la única persona a la que le ha ocurrido, se trata de una situación demasiado común.

Hay jefes que confunden la delegación con encargar tareas o, quizás, sólo quieren encargar y no delegar. El encargo transmite instrucciones sobre acciones a realizar conforme a los criterios de la persona que delega (no siempre explicitados), limitándose la persona encargada a poner en práctica las indicaciones recibidas.

Poniendo el foco.

Juan Fco. Martín.

Aunque pueda ser justificada, despedir colaboradores siempre es una solución traumática. No obstante, además de los despidos causados por factores económicos, organizativos, coyunturales o por desajustes personales, el lado oscuro de la empresa oculta despidos injustos motivados por negligencias cometidas desde la misma organización.

Son muchas, demasiadas, las personas que se han visto cesadas o, en el mejor de los casos, removidas (descendidas en el escalafón) por errores de la empresa, dejando al margen las decisiones arbitrarias, que también las hay. Destacan dos tipos de casos demasiado frecuentes:

Jaque al rey.

Juan Fco. Martín.

Sobre un tablero de 64 casillas, dos conjuntos de 16 piezas se enfrentan desarrollando multitud de jugadas, aperturas o variantes. Las diversas piezas tienen sus movimientos propios, que les facultan para realizar acciones específicas y complementarias entre sí.

Más allá del componente lúdico inherente al juego, el ajedrez es una auténtica referencia para la gestión de la vida personal y laboral, a saber:

·        Plan de acción. No se trata de ir dando tumbos a ver dónde nos lleva la vida y las circunstancias que nos rodean. Este comportamiento azaroso puede tener consecuencias igualmente impredecibles. Definir objetivos y delimitar las estrategias y tácticas para conseguirlos, marcarán el rumbo de nuestras actuaciones y orientarán las decisiones a tomar. La estrategia representa a la actitud proactiva, la planificación, el análisis, la anticipación. Nos ayuda a visualizar con antelación los escenarios, a evaluar los elementos intervinientes y su influencia, a trazar las líneas de acción a tomar y prever los imponderables.

·        Gestión y adaptación al cambio: cada jugada puede suponer un vuelco en la situación del tablero,

Sinfonía en Bremen.

Juan Fco. Martín.

Los músicos de Bremen, clásico relato de los hermanos Grimm, narra las peripecias de un asno, un perro, un gato y un gallo que huyen de su hogar porque iban a ser sacrificados al, dejar de ser útiles por ser demasiado viejos.

Cabizbajos con tan lúgubre panorama, coincidieron en el camino compartiendo tristezas e incertidumbres. Al caer la noche, se aproximaron a una casa en el bosque buscando refugio, pero resultó estar ocupada por un grupo de peligrosos bandidos. Como el frío era intenso y los huesos cansados dolían, se conjuraron para engañar a los rufianes, subiéndose uno sobre otro y gritando al unísono, simulando tratarse de una criatura sobrenatural. Y funcionó. La banda salió despavorida y los ancianos animales se quedaron a vivir en la casa del bosque.

De no ser por esa camaradería surgida de las circunstancias compartidas, los desventurados protagonistas no hubiesen tenido la menor oportunidad de mantenerse con vida en tan adversa situación. Sin embargo, participar de una misma realidad y un objetivo común, aguza el ingenio y refuerza el vínculo, coordinando esfuerzos y voluntades.