La semana pasada tocó la revisión de la salud bucal y auné fuerzas para volver a la clínica fashion, que me dejó sensaciones tan contradictorias en la visita anterior. Sin embargo.esta vez la cosa fue bien distinta.
También desde el primer momento, la primera impresión fue impactante; máximo despliegue de medios, presentación impecable, electrónica multimedia de primer nivel, absoluta limpieza, paredes relucientes, equipamiento médico de infarto... Vamos que no faltó de nada.
Pero lo que terminó por desbordarme fueron los
vinilos en todas las cristaleras del centro celebrando el décimo aniversario de la empresa con un reconocimiento expreso al mérito del equipo de humano. Jugada estratégica o no, lo cierto es que la empresa atribuye públicamente el valor diferencial de su servicio a la calidad de su capital humano, y me lo creo. Desde el principio, y en todo momento, la atención fue exquisita. Desde la acogida en recepción hasta la dolorosa limpieza y el presupuesto final, en total cinco personas para una mísera limpieza, a cual más educada y agradable.
En la era de la sociedad de servicios, la bondad del producto está incluida en el precio. Sencillamente se da por hecho, no es algo cuestionable. Un producto de baja calidad o mediocre tiene el recorrido marcado de antemano. El éxito, el valor añadido radica en el envoltorio de ese producto, en la forma en la que se ofrece, esto es, en la calidad del servicio que lo acompaña.
Y es que, cuando pagamos por algo, lo que más valoramos es la amabilidad, el trato que nos dispensan, la vocación de servicio y el sentirnos bien atendidos. Cualquier empresa que se precie debería hacer una apuesta decidida en este sentido. Algo que siempre se ha dicho como tópico, cobra más actualidad que nunca en los tiempos que vivimos.
Pero todo esto no es gratuito, las cosas no se consiguen por ciencia infusa. De un lado, la selección de las personas adecuadas a cada puesto es clave. Se requiere "tener madera". No todo el mundo sirve para todo. Volvemos a toparnos con nuestras viejas conocidas, las competencias personales de las que hemos hablado en anteriores ocasiones, que determinan la ejecución excelente.
Igualmente necesaria es la formación de esas personas. La empresa debe tener impreso en su ADN la trascendencia de la transmisión de visión y valores compartidos, así como de procedimientos y técnicas laborales como catalizador para alcanzar la excelencia.
En ambos casos hablamos de personas, no de materiales ni máquinas. Centrarnos en la dimensión técnico-productiva, postergando a un segundo plano el factor humano es sinónimo de renunciar a jugar en primera división. La imagen de marca se resiente y eso se paga. Está bien, pero el servicio no está a la altura. Qué triste, ¿verdad?
Gracias por compartir y que tengas un estupendo día.
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