¿Carta o menú?

 

Juan Fco. Martín.

En estos días, una conocida cadena de electrodomésticos y artículos de electrónica está sorteando un premio consistente en todos aquellos productos que se puedan cargar durante dos minutos y quince segundos. Pero, ¿por dónde empezar, qué sería lo más importante o apetecible?

En 1943, Abraham Maslow publicó el artículo Una teoría sobre la motivación humana, marcando un hito en la investigación sobre la motivación con su archifamosa pirámide de necesidades. Aunque pronto evidenció carencias,el valor de esta publicación radica en su esfuerzo por explicar la complejidad de los impulsos motivacionales hacia la acción.

Desde entonces, muchas han sido las investigaciones realizadas y las teorías publicadas, particularmente en lo relacionado con el ámbito laboral. Habida cuenta de la fuerte relación existente entre motivación y rendimiento en el trabajo, el interés por “descubrir” los mecanismos que mueven nuestra conducta laboral ha sido máximo. La hipótesis es bien sencilla: compensando a los trabajadores con elementos motivadores, se esforzarán por trabajar con mayor intensidad para alcanzar los objetivos marcados.

Pero, ¿qué aspectos nos motivan en el trabajo? Inicialmente, se propusieron teorías maximalistas,

¿Compartimos tarta?

Juan Fco. Martín.

Antes de la implantación de los centros comerciales y de las grandes cadenas, acudíamos a comprar los productos electrónicos a "los indios", como se conocía popularmente a los comercios regentados por la comunidad hindú, de sólida implantación en la sociedad canaria.

En aquella época, el regateo era práctica habitual para fijar el precio final de venta. Se establecía un pequeño "toma y daca" que solía terminar en un punto de encuentro aceptable para ambas partes. Para el comprador porque tenía la satisfacción de haber mejorado el precio gracias a su sagacidad y habilidad. Para el vendedor porque, sencillamente, superaba el beneficio mínimo marcado para el producto vendido.

En realidad, el resultado final de la negociación podía tener una amplia variabilidad, dependiendo de diversos factores, además del margen mínimo del vendedor. Fundamentalmente:

Pasaporte en regla.

Juan Fco. Martín.



Me contaba una colega, con gran disgusto, que la semana pasada una clienta airada "amenazó" con presentar una reclamación. No contra ella, sino por haber recibido informaciones contradictorias de diversos puntos de venta y del canal telefónico de la franquicia en la que trabaja.

Disgustada porque, a pesar de atenderla con la excelencia que la caracteriza y con el máximo interés por ayudarla, le dolió profundamente el menoscabo de la imagen de la enseña. Con total seguridad, las personas que dieron esta información errónea y contradictoria no tuvieron la menor intención malévola. Seguro que fue una confusión o falta de conocimiento, pero el daño para los intereses de la clienta y para el prestigio de la empresa fue patente.

Igualmente en estos días, otra amiga me trasladaba su malestar también por una desafortunada atención ofrecida por unos colegas a un potencial cliente sobre los productos de una gran compañía representada por ambos. El caso es que se le facilitó al cliente información errónea que fue necesario rectificar ante su desconcierto y posterior indignación. Lógicamente, la marca se resintió del error.

Partiendo del presupuesto de que la atención fue adecuada y que no hubo dolo en ambos ejemplos de información inadecuada, cabe destacar tres cuestiones fundamentales a tener en cuenta en la atención al cliente:

Say what?

 

Juan Fco. Martín.

Transitar por travesías de montaña ofrece extraordinarios paisajes, que se ven completamente diferentes en función del sentido de la marcha, ascendente o descendente. Mientras que al subir vemos la cima o el puerto que la corona y el cielo, bajar ofrece una panorámica que se extiende hasta el fondo del valle y más allá. También si nos situamos al pie o en la azotea de un edificio alto las vistas son radicalmente diferentes, a pesar de tratarse de un mismo lugar.

Un único hecho puede tener significados radicalmente distintos en función de la “óptica” desde la que se ve. Por poner un ejemplo básico, las diferencias entre jueces en competiciones deportivas o en concursos. Se trata de diferencias debidas a la apreciación personal, a pesar de compartir los mismos criterios de valoración.

Obediencia debida

Juan Fco. Martín.

En 1963 Stanley Milgram publicó un histórico artículo sobre el acatamiento de la autoridad, titulado Estudio del comportamiento de la obediencia.


Básicamente, en una situación experimental, los participantes administraban (así se les explicó) una serie de choques eléctricos a unos supuestos compañeros, en realidad cómplices de la investigación, si se equivocaban en sus respuestas a una prueba de conocimientos. Al recibir los choques eléctricos (que eran ficticios), los "compañeros" gritaban de dolor y cuando los participantes manifestaban dudas sobre continuar haciéndolo, el investigador jefe les ordenaba seguir. Ningún participante se negó rotundamente a aplicar más descargas antes de alcanzar los 300 voltios.  El 65% llegó a "administrar" descargas de 450 voltios siguiendo estas instrucciones, a pesar de los gritos de dolor de sus compañeros.

Aunque esto ocurrió hace más de 50 años, en 2009 un concurso televisivo de la televisión francesa llamado "El juego de la muerte" reprodujo una situación similar, incrementándose la tasa de obediencia al 81%.

Salvando las diferencias, recientemente se han producido dos incidentes en relación a este tópico que dan mucho que pensar: