Aprovechando las curvas.

 

Juan Fco. Martín.

En estos días, he tenido ocasión de asistir a una intensa formación para gerentes y coordinadores sobre el nuevo ERP de gestión comercial que adoptará la franquicia multinacional a la que están asociadas nuestras empresas. La implantación de este sistema requiere implementar un nuevo protocolo en la atención al cliente, así como cambios de gran calado en la gestión informática de los diversos procesos del negocio, desde la logística a la facturación.

La enseña asegura que estas innovaciones redundarán en una significativa mejora de las ventas, así como en una mayor vinculación del cliente, lo cual suena muy bien. Sin embargo, la opinión generalizada fue bastante crítica, habida cuenta de los cambios radicales en un sistema que está funcionando y de las carencias que el nuevo planteamiento evidencia respecto a la situación actual. Entre otras, la atención al cliente requerirá más tiempo, lo que incrementará los tiempos de espera y las colas en los establecimientos. No obstante, con el transcurso de los días, se fue aceptando la nueva realidad, en parte por inevitable, en parte porque fuimos convenciéndonos de buscar soluciones a los futuros problemas según se fuesen presentando.

A menos que se parta de una situación insostenible, cambiar
siempre es un engorro,una aventura incómoda, donde se deja de lado la zona de confort, lo conocido, lo previsible, para adentrarse en incertidumbres continuas, de impredecibles resultados y para las que no tenemos un patrón de respuesta establecido.

Además, a priori, implica pérdidas diversas, fundamentalmente del statu quo, de seguridad y, sobre todo, de tranquilidad. Tener que romper con las dinámicas aprendidas, los hábitos y comportamientos que nos funcionan bien (al menos, así lo creemos), es un coste muy alto a pagar por lo que no se sabe que se recibirá a cambio. Si a ello añadimos que conocemos de antemano los aspectos negativos y las desventajas que comporta dicho cambio, mayor será la resistencia que opondremos. Quién sabe la de oportunidades que perdemos porque se encuentran más allá de lo conocido y evidente.

Quizás por ello, en la mayoría de los casos, los grandes cambios en nuestra vida vienen propiciados por las circunstancias o porque no queda otra que liarse a la manta a la cabeza cuando no hay nada que perder o se ha perdido todo.

El caso es que, a pesar de nuestras propias dudas, ahora estamos transmitiendo al personal del punto de venta las virtudes y ventajas que tendrá para mejorar su trabajo la implantación del nuevo sistema. En parte, porque queremos “aliviarles” el shock que les supondrá la formación que se desarrollará en los próximos días. Pero también somos conscientes que el éxito del nuevo modelo sólo será posible si todos empujamos el carro al unísono. De escépticos, nos hemos convertido en “evangelizadores”, puesto que entendemos que debemos actuar con responsabilidad y liderar este cambio que nos resulta incierto. ¡Qué paradoja! 

El liderazgo requiere visión y asumir riesgos, que no temeridad. Se trata de ver más allá de las sombras, de los impedimentos e inconvenientes. De escudriñar los posibles beneficios del cambio y evaluarlos para decidir ir a por ellos. No es tarea fácil, puesto que no se tienen suficientes datos y las pérdidas pueden ser cuantiosas. Pero, sin duda, son los grandes cambios los que mueven el mundo y ello requiere personas decididas a emprenderlos.

Gracias por compartir y que tengas un estupendo día.