El Plan B.

Juan Fco. Martín.

Seguro que en las ocasiones que hemos disfrutado de la estancia en un hotel o, mejor aún, un crucero, nos hemos recreado con sumo agrado con su amplia oferta de actividades y servicios. Entre ellos, restaurantes,  piscinas, ocio, espectáculos, jardines, spa, tiendas, alojamiento, … Ciertamente, es una magnífica forma de desconectar del día a día, de relajarse y de renovar energías o, cargar pilas, como decimos comúnmente.

Probablemente, nos hayamos admirado por la compleja y magnífica coordinación, casi mágica, que hace posible el funcionamiento armónico de esos placeres para el huésped. Todo ello gracias al apoyo de servicios complementarios como limpieza, cocina, mantenimiento, depuradora de aguas, calderas, generación de electricidad y tantas otras que se escapan a nuestros ojos. A esto se unen elementos externos como proveedores de suministros, equipamientos, mobiliario y una lista tan larga como queramos.

Para añadir más lío,
mientras que estructuras, muebles, maquinaria, o utensilios están disponibles 24 horas al día, todos los días del año, las personas, los empleados, que pueden llegar a ser  miles, requieren "recambio". Es necesario disponer de dos o tres turnos por día, según el servicio de que se trate, con la consiguiente planificación de rotaciones.

Pero, ¿qué pasa cuando se funde una bombilla, se estropea una lavadora, el motor de renovación del agua de la piscina o se degrada el equipamiento? ¿Y si algún empleado/a se siente indispuesto o se accidenta? ¿Cómo se resentiría el servicio? En nuestra calidad de clientes, esperamos que cualquier anomalía sea solventada rápidamente y que no afecte a nuestra estancia o disfrute vacacional.

Garantizar la permanente normalidad requiere que los responsables de cada departamento hayan analizado las posibles disfunciones, previniéndolas, así como posibles acciones correctoras. Es decir, una planificación en dos pasos: intentar evitar el problema y anticipar soluciones si llegase a materializarse.

Medidas preventivas pueden ser tan simples como realizar el mantenimiento rutinario de los equipamientos, en tanto que la previsión de soluciones a posibles anomalías es conocida como el plan de contingencia: (¿cómo actuar en caso de fallar la prevención?).

Del mismo modo que no deseamos sorpresas desagradables o esperamos soluciones inmediatas, ¿actuamos de similar forma con nuestros clientes y proveedores?, ¿hemos analizado los posibles fallos o anomalías en el servicio que prestamos para evitarlos o, en el peor de los casos, previsto cómo solventarlos con el mínimo impacto? ¿Somos conscientes de que no existe un mundo perfecto y es necesario anticiparse a los posibles errores y prever soluciones si se presentan? ¿Afrontamos el día a día con un plan B?

Renunciar a este planteamiento preventivo implica improvisar, con el consiguiente gasto de tiempo y recursos, no siempre con resultados satisfactorios o, como mínimo, eficientes. Esta negligencia puede tener costes muy altos para la empresa, desde la disminución de su competitividad a la exposición a quejas y reclamaciones, pérdida de clientes y mermas en el volumen de negocio.

Por el contrario, emprender una política  proactiva ante la posible aparición de problemas, previniéndolos y adoptando medidas para su neutralización, abarata costes y mejora nuestro posicionamiento ante los clientes, dando valor a la empresa y dotándola de una amplia ventaja competitiva ante el mercado.

Gracias por compartir y que tengas un estupendo día.